「顧客がレノボのコンタクトセンターに電話をかけると、エージェントはカスタム開発されたAIツールを使用して、修理のために発送すべき部品を判断します。このツールは、過去の修理に関する膨大なデータセットを基に推奨事項を提出します。これには、問題の症状、顧客の所在地、問題が報告された時期、問題解決に使用された部品に関する詳細なデータが含まれます。」
世界的に、カスタマーサポートの対応と品質に対する消費者の期待が高まっています。今日の顧客は、サービスプロバイダーと迅速に接続し、知識豊富な担当者と連携し、問題に対する迅速な解決策を得ることを期待しています。
世界最大のPCメーカーとして、レノボは、最高のカスタマーサポート体験を提供する重要性を理解しています。この記事では、レノボがAPAC全域で、エンジニア向けのまったく新しい包括的なトレーニングプログラムやAIを活用した部品推奨ツールなど、フィールドサービスに対するアプローチをどのように変革したのか紹介します。この革新的なプロジェクトはすでに大きな影響を与えており、同社は初回修理の成功率を26%向上させ、顧客満足度を3.4%向上させました。
このレノボのプロジェクトはPCの修理に焦点を当てていますが、私たちが開発したソリューションは、フィールドサービス業務を展開するあらゆるビジネスに優れた結果をもたらす可能性があります。
カスタマー・マーケティング・チームよりご連絡させていただきます。