« Lorsque les clients appellent le centre de contact Lenovo, les agents utilisent un outil d'IA développé sur mesure pour aider à identifier les pièces que nous devons expédier pour la réparation. L'outil fonde ses recommandations sur un ensemble massif de données de réparations antérieures, notamment des données précises sur les symptômes du problème, l'emplacement du client, la période de l'année à laquelle le problème a été signalé et les pièces utilisées pour résoudre le problème.
À l’échelle mondiale, les attentes des consommateurs en matière de réactivité et de qualité du support client sont croissantes. Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir se connecter rapidement avec leur fournisseur de services, interagir avec des représentants compétents et recevoir rapidement des solutions à leurs problèmes.
En tant que plus grand fabricant de PC au monde, Lenovo comprend l'importance d'offrir la meilleure expérience d'assistance client possible. Cet article montre comment Lenovo a transformé son approche des services sur le terrain dans la région APAC, notamment un tout nouveau programme de formation complet pour les ingénieurs et un outil de recommandation de pièces alimenté par l'IA. Ce projet innovant a déjà un impact important : l'entreprise a augmenté de 26% les réparations dès la première fois et a augmenté la satisfaction des clients de 3,4%.
Bien que ce projet Lenovo soit axé sur la réparation de PC, les solutions que nous avons développées pourraient fournir d'excellents résultats pour toute entreprise disposant d'opérations de service sur le terrain.
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