«Lorsque des clientes et des clients appellent le centre de contact de Lenovo, les agents et agentes utilisent un outil d'IA développé sur mesure pour les aider à identifier les pièces à envoyer pour la réparation. Cet outil base ses recommandations sur un vaste ensemble de données relatives à des réparations passées, qui comprend des données détaillées sur les signes du problème, la localisation du client ou de la cliente, la période de l'année où le problème a été signalé et les pièces utilisées pour résoudre le problème. »
À l'échelle mondiale, les attentes des consommateurs en matière de réactivité et de qualité du service client augmentent. Aujourd'hui, la clientèle s'attend à pouvoir se connecter rapidement à son fournisseur de services, échanger avec un personnel compétent et vite recevoir des solutions à ses problèmes.
En tant que plus grand fabricant de PC du monde, Lenovo comprend combien il est important d'offrir la meilleure expérience de service client possible. Cet article montre la manière dont Lenovo a transformé son approche des services locaux dans toute la région APAC, notamment avec un tout nouveau programme de formation exhaustif pour les ingénieurs et un outil de recommandation de pièces basé sur l'IA. Ce projet innovant a déjà un impact important : l'entreprise a augmenté le nombre de premières réparations de 26 % et la satisfaction client de 3,4 %.
Ce projet de Lenovo est certes axé sur la réparation de PC, mais les solutions que nous avons développées pourraient produire d'excellents résultats pour toutes les entreprises qui offrent des services locaux.
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