“Cuando los clientes llaman al centro de contacto Lenovo, los agentes utilizan una herramienta de IA desarrollada a medida para ayudar a identificar qué piezas debemos enviar para la reparación. La herramienta basa sus recomendaciones en un conjunto de datos masivo de reparaciones pasadas, incluidos datos de grano fino sobre los síntomas del problema, la ubicación del cliente, la época del año en que se informó el problema y las piezas utilizadas para resolver el problema.”
A nivel global, las expectativas de los consumidores en torno a la capacidad de respuesta y calidad del apoyo al cliente están creciendo. Hoy, los clientes esperan la capacidad de conectarse rápidamente con su proveedor de servicio, comprometerse con representantes expertos y recibir rápidamente soluciones a sus problemas.
Como fabricante de ordenadores más grande del mundo, Lenovo entiende la importancia de ofrecer la mejor experiencia de apoyo al cliente posible. Este artículo destaca cómo Lenovo transformó su enfoque de los servicios de campo en toda APAC, incluido un programa de formación completamente nuevo e integral para ingenieros y una herramienta de recomendación de piezas impulsada por la IA. Este proyecto innovador ya está causando un gran impacto: la empresa ha mejorado las reparaciones al derecho a primera vez en 26% y elevado la satisfacción del cliente en 3,4%.
Si bien este proyecto Lenovo está centrado en las reparaciones de ordenadores, las soluciones que hemos desarrollado podrían ofrecer excelentes resultados para cualquier empresa con operaciones de servicio de campo.
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